De ce 70% dintre antreprenori nu-și recomandă contabilul?

Un studiu făcut (asta e!) în Marea Britanie de către Xero, în rândul a 1500 de companii a scos în evidență că 70% dintre clienții care folosesc servicii externalizate de contabilitate nu le-ar recomanda mai departe. 27% dintre subiecți iau în calcul să schimbe contabilul iar 34% fac publicitate negativă.

Întrebarea principală în studiul despre care vorbim a fost „Cât de probabil este să recomanzi serviciile contabilului cu care lucrezi unui prieten sau unui partener de business?”.

A fost folosit un instrument de studiu, NPS (Net Promoter Score) care măsoară loialitatea clienților. 

Scorul este o valoare în intervalul 0 – 10. Dacă valoarea este în intervalul 0-6 respondenții sunt încadrați în categoria Detractorilor, adică a celor care nu vor contribui în niciun fel la promovarea produsului/serviciului/companiei. Valorile de 7 și 8 îi clasifică pe cei care le folosesc ca Pasivi iar cele de 9 și 10 ca Promotori, adică acele persoane care vor deveni din proprie inițiativă ambasadori. Dacă toți respondenții ar da valoarea 0 atunci NPS ar fi egal cu -100. Dacă toți ar da valoarea 10 atunci NPS ar fi egal cu +100. În general un NPS cu valoare pozitivă este un semn bun pentru o companie, +50 este foarte bun iar +70 este excepțional.

În topul nemulțumirilor față de serviciile de contabilitate pe care subiecții le-au semnalat sunt:

• 62% – ajutor foarte rar din partea contabilului
• 57% – contabilii nu cunosc segmentul economic în care activează clientul
• 53%  – contabilii sunt depășiți de nivelul actual al tehnologiei

Ce și-ar dori clienții de la firmele de contabilitate:

• Informații din industria în care activează
• Asistență și îndrumare la inițiativa contabilului
• Competență tehnică și punerea clientului pe primul loc

Ultimul punct interesant din acest studiu, și motivul pentru care mi-a atras atenția, firmele care le oferă clienților accesul la aplicații moderne, bazate pe tehnologii cloud, au o probabilitate mult mai mare de a fi recomandate obținând o medie de 20 NPS iar cele care folosesc aplicații desktop, -5 NPS.